Al potenciar a los agentes del centro de contacto, así como a los colaboradores que ayudan y soportan las interacciones con clientes las organizaciones pueden mejorar drásticamente la experiencia que ofrecen. Para empoderar a los agentes del centro de contacto, es vital habilitarlos con un conjunto de herramientas tecnológicas que aumenten el valor de cada interacción, medido por los ingresos, el costo y/o la satisfacción del cliente.
Varios componentes clave están involucrados en el viaje de empoderamiento de los agentes. Estos incluyen el personal, el liderazgo, el presupuesto, los canales de interacción, el proceso, la tecnología y el análisis. En este blog nos centraremos en el pilar de la tecnología y como esta apoya este viaje hacia una mejor experiencia del cliente.
Decisión de despliegue: On Promise vs. La Nube
La base de las decisiones tecnológicas es la arquitectura de despliegue. En 2019, el 45% de las empresas habían adoptado plataformas de centros de contacto en la nube, esta cifra esta llegando a 55% en 2020 y se prevé que crezca 20% en 2021.
Las investigaciones muestran que las empresas ven beneficios en el uso de los servicios en la nube. Por ejemplo, los líderes CX que utilizan proveedores de nube los califican un 11,7% más que los que utilizan tecnologías tradicionales (on-premise). Es más, aquellos que utilizan plataformas de centros de contacto en la nube son más propensos a adoptar la inteligencia artificial (AI) para sus iniciativas de experiencia de cliente: Casi el 50% de los que utilizan la nube han adoptado la IA, mientras que sólo el 25% de los que tienen plataformas «on-premise» lo han hecho. El análisis de agentes ve la mayor adopción entre aquellos con servicios en la nube, seguido por el análisis de sentimientos, los agentes de chat y el análisis predictivo.
9 tecnologías que están marcando la tendencia
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Escritorio unificado |
Debido al creciente número de aplicaciones que utilizan los agentes, es vital proporcionarles un escritorio integrado para que no tengan que entrar y salir de las aplicaciones.
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Datos contextuales |
Mediante la entrega de datos con contexto, los agentes pueden ofrecer un servicio personalizado y recomendaciones pertinentes a los clientes.
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Asistentes virtuales de IA |
Los asistentes virtuales habilitados por la IA ayudan a proporcionar ese contexto para realizar tareas en tiempo real mientras el agente está ayudando al cliente. Las ventanas emergentes de la pantalla pueden ofrecer consejos específicos.
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Integración de la Omnicanalidad |
Las organizaciones están agregando nuevos canales de interacción en respuesta a las demandas siempre cambiantes de los clientes. Omnichannel integra las notas y los resultados de las llamadas de voz y las interacciones no verbales para que los agentes tengan una visión de 360 grados de cada interacción con el cliente.
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Análisis de agentes |
Los agentes requieren información en tiempo real e histórica sobre su desempeño para saber cómo mejorar continuamente.
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Procesamiento del Lenguaje Natural |
PNL traduce palabras escritas y habladas, y trabaja con el asistente virtual de la IA para atender consultas, hacer recomendaciones o entregar traducciones.
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Integración con CRM, UC, Analítica |
Las integraciones son muy importantes para proporcionar información crucial. La integración de CRM ofrece acceso a los datos de los clientes, mientras que la integración analítica proporciona datos en tiempo real e históricos. Pero la integración de las comunicaciones unificadas está creciendo significativamente, ya que las empresas se dan cuenta de que deben aprovechar los empleados de toda la empresa para resolver los problemas de los clientes.
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Optimización de la fuerza de trabajo |
El conjunto de herramientas dentro de WFO se están volviendo aún más vitales con los agentes remotos. La gestión de la fuerza de trabajo (programación), junto con la gestión de la calidad, el aprendizaje electrónico y la grabación de llamadas, y una serie de capacidades analíticas mejoran la experiencia del cliente y del agente.
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Inteligencia Artificial |
A medida que avanzamos en la entrega de una mejor experiencia al cliente, la integración de la IA y la IA será un componente vital del conjunto de herramientas del agente CX. Casi el 61% de las organizaciones están usando o planeando usar la IA en sus iniciativas de experiencia del cliente. Los tipos específicos de IA varían ampliamente, pero las organizaciones que están mostrando un éxito mensurable en los ingresos, la contención de los costos o las calificaciones de los clientes están dando prioridad a lo siguiente: Enrutamiento inteligente, análisis de sentimientos, autoservicio, chatbots para los clientes, personalización y chatbots para los agentes.
La tecnología en 2020 fue uno de nuestros principales aliados y no dejará de serlo en 2021, por lo que debemos aprender a adoptarla y sacar el mejor provecho para nuestros negocios, si no, corremos el riesgo de convertirnos en organizaciones lentas con poca capacidad de innovación, lo que con el tiempo nos dejará obsoletos.
