9 indicadores clave para el éxito de los Contact Center

Para lograr un servicio de alta calidad en su centro de contacto, debe contar con una estrategia de crecimiento, donde tenga unas mediciones claras y objetivas sobre el estado actual de su operación.

La experiencia del cliente es un aspecto fundamental. Si lo hace bien, crecerá la cifra de retención y  mejorará el lifetime value de sus clientes. Sin embargo, si lo hace mal, lo abandonaran. Adicional, no se puede olvidar el poder del boca a boca, este puede ayudar a crecer a su organización o destruirla.

Según Forrester, las empresas que se enfocan en mejorar la experiencia del cliente, presentan un incremento del 84% en sus ingresos, un aumento del 92% en fidelización de los clientes y una mejora del 79% en el ahorro de costos.

Para impulsar la productividad, maximizar el rendimiento y lograr el éxito continuo, las empresas necesitan desarrollar e implementar estrategias eficaces de servicio al cliente. Tener valores, objetivos y prioridades claras no es suficiente. La gerencia debe ir más allá y evaluar indicadores para trasformar la información en acciones inteligentes. El equipo debe estar alineado en la cultura, los procesos y los estándares de operación, desde el alto mando hasta cargos operativos.

Existe un riesgo que se debe mitigar y es la parálisis analítica: esta se presenta cuando las organizaciones tienen infinidad de datos e indicadores por analizar. Por esta razón es fundamental que, dentro de su estrategia, identifique los indicadores clave que le ayuden a cumplir su objetivo de negocio.

Decisiones de negocio basadas en información, acompañada de indicadores claves de desempeño de su centro de contacto, es la clave para elevar su servicio al siguiente nivel.

Según un estudio de CMO Council and SAP Hybris, el top 3 de atributos para considerar una experiencia al cliente excepcional son:

• 52% – rapidez en la respuesta.
• 47% – atención por personal capacitado, cuando y donde lo necesite.
• 42% – recompensa de lealtad, por el tiempo que lleva siendo cliente.

Para elegir adecuadamente los KPIs, los directivos deben identificar las mediciones que son realmente relevantes, tanto cualitativa como cuantitativamente, sin descuidar la interrelación que existe entre un indicador vs otro. Por ejemplo, es importante que un asesor atienda el mayor número de llamadas posible, pero no debe hacerlo afanadamente por crecer el número, pues allí estaría afectando el indicador de calidad del servicio.

De acuerdo al Informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft, 97% de los consumidores afirman que el servicio al cliente afecta directamente sus decisiones de compra y lealtad a la marca.

A continuación hablaremos de los 9 indicadores clave para el éxito de los Contact Center y cómo calcularlos.

¿Ha oído decir “solo hay una oportunidad para crear una primera buena impresión”? Es a esto a lo que se refiere este KPI. Tener la capacidad de solucionar un requerimiento en el primer contacto con el cliente, muestra que su empresa tiene la capacidad de solucionar problemas y satisfacer los requerimientos de manera óptima.

Financieramente hablando, este indicador representa ahorro en tiempo y dinero para su compañía, al mismo tiempo que incrementan los ingresos vía a una excelente reputación (posicionamiento).

Sin embargo, existen casos que no son posibles de solucionar con solo un contacto y esto debe ser considerado a la hora de analizar este indicador.

¿Cómo se mejora este indicador?

• Implementando procesos claros.
• Definiendo metas específicas.
• Estableciendo periodos de revisión de datos.
• Capacitando a los agentes en aspectos detectados que son sujetos a mejorar.
• Creando programas de tutoría y desarrollo profesional.

La capacitación en aspectos empresariales como cultura, procesos y herramientas permitirá a su personal ser más creativo, innovador y dar insumos para la mejora constante.

• Buscar nuevos clientes es entre 5 y 25 veces más caro que conservar los existentes. (Invesp)
• El 58% de los consumidores estadounidenses cambiarán de empresa debido al mal servicio al Cliente. (Microsoft)
• El 89% de los consumidores tienen más probabilidades de realizar otra compra después de una experiencia de servicio al cliente positiva. (Salesforce)
• Aproximadamente el 50% de los clientes dicen que cambiarían a una nueva marca después de una mala experiencia. (Zendesk)

Conocer el costo de operar su centro de contacto es fundamental para lograr maximizar el retorno a la inversión (ROI). Hoy, la omnicanalidad es todo en la experiencia al cliente, por lo que analizar los datos permitirá determinar cuál es el canal más costo-eficiente para su empresa y encontrar oportunidades de ahorro de gastos.

De acuerdo con Adobe, las empresas con una sólida estrategia omnicanal presentan un crecimiento del 10% anual, un aumento del 25% en las tasas de cierre y un aumento del 10% en el valor promedio de pedidos.

Teniendo estas cifras se hace relevante analizar su comportamiento en el tiempo, para así tener datos que permitan tomar decisiones sobre recorte de gastos en aspectos poco rentables, hasta entender la necesidad de incrementar inversión en otros aspectos.

Resolver un requerimiento rápidamente, muestra a sus clientes que sus solicitudes son importantes para usted. Analizar estos datos le permitirá entender si tiene el recurso humano adecuado, y si la cantidad de agentes es suficiente o excesiva.

Realice un benchmarking de la industria para poder juzgar apropiadamente el indicador propio, no todas las industrias requieren el mismo tiempo para resolver solicitudes.

Es importante considerar que cuando se establece esta métrica, los datos tienden a ser muy fluctuantes, por lo que es necesario estabilizar tiempos de respuesta antes de pensar en implementar acciones de mejora.

Este indicador no necesariamente revela un nivel de satisfacción o nivel de servicio al cliente, pero si es un insumo principal para realizar planeación y controlar el presupuesto. Por esto deben realizarse encuestas de satisfacción con la respuesta o solución brindada por el centro de contacto.

El abandono se genera cuando un cliente actual o potencial cierra un chat, cuelga una llamada o termina el contacto con su empresa, antes que el agente haya podido darle una solución y cierre a la solicitud.

De acuerdo a un estudio realizado por Valero, un 60% de los clientes colgará frustrado después de esperar durante un minuto. Pero peor aún, los clientes que pasan demasiado tiempo esperando ayuda pueden abandonar la llamada por completo e irse a un competidor en su lugar (y el 68% no volverá después de cambiar).

La realidad es que 1 minuto puede sonar muy poco, pero cuando es esperando con frustración, la experiencia puede ser muy negativa. No importa si está entregando información relevante o hay música entretenida, esperar no es deseable.

Se refiere al tiempo que toma un agente en direccionar adecuadamente la solicitud de un cliente. Este tiempo promedio debe considerar el tiempo en espera y el trabajo de back office necesario para poderle dar solución.

Este indicador debe ser evaluado con precaución, pues todas las solicitudes tienen un nivel de complejidad diferente y no deben juzgarse con el mismo tiempo promedio deseado. Adicional, este indicador varía entre industrias, razón por la que debe estudiar cuál es el apropiado para su negocio.

Desde el punto de vista del cliente, soluciones que son atendidas en segundos sin darse el tiempo de entender bien el requerimiento, deja la sensación de que no se les presta suficiente atención, pero prestar demasiada atención y tomar demasiado tiempo para ayudarles, puede ser tomado como una pérdida de su tiempo, lo cual también lo es para su compañía.

Este indicador le ayudará a:

• Medir el nivel de servicio.
• Definir el rendimiento y eficiencia del agente.
• Poner foco en atender solicitudes.
• Evidenciar la necesidad de centralizar información.

Sin embargo, un indicador de menos tiempo por interacción no necesariamente es bueno, cuando no se solucionan las solicitudes de sus clientes. Una recomendación es que al implementar este indicador, vaya acompañado de tutoría, coaching y formación de calidad.

Para los centros de contacto donde las interacciones deben ser enrutadas a otras áreas, este indicador toma mucha relevancia. Por ejemplo, si un cliente requiere hablar con el área financiera y es comunicado con tecnología, tendrá dos redireccionamientos. Adicional, su tiempo de atención va a incrementar con cada equivocación.

Un estudio de Walker Information encontró que el 89% de los clientes quedan altamente insatisfechos cuando tuvieron que explicar varias veces su problema.

Este indicador arroja la necesidad de capacitar mejor a su personal y encontrar las áreas que necesitan refuerzo o más soporte.

Este indicador es un reflejo directo de qué tan contento está su cliente con su atención.

Según Deloitte, el 88% de las empresas están haciendo de la experiencia del cliente una prioridad para su centro de contacto. Además, más de 2/3 de las empresas compiten entre sí para superar a la otra en el servicio ofrecido (aumento del 36% en 2010).

Sin embargo, SuperOffice reveló que solo el 44% de las empresas planean aumentar su inversión en iniciativas de experiencia del cliente durante el próximo año. Oportunidad que debe aprovechar para sacar el mayor provecho al servicio que ofrecerá vs su competencia.

Los comentarios de los clientes y las encuestas breves son la mejor manera de calcularlo. Los centros de contacto deben hacer preguntas al finalizar cada interacción, idealmente en escalas de evaluación, por ejemplo de 1 a 10 para facilitar su análisis. Llenar campos o dejar espacios para explicar es muy útil para entender la razón de la calificación.

Este indicador refleja qué tanto ayuda su centro de contacto con la lealtad de sus clientes. Y en qué medida el cliente está con las empresas que lo hacen feliz.

Las principales razones para monitorear este indicador son:

1. Maximizar utilidad.
2. Generar voz a voz.

• Retener el 5% de sus clientes incrementa la rentabilidad mínima en un 25%.
• Adquirir clientes nuevos es entre 5% y 25% más costoso.

Este indicador está enfocado en entender la satisfacción de sus agentes trabajando en su centro de contacto. La pérdida de un agente implica no solo perder el tiempo dedicado a su capacitación, sino tener que volverlo a hacer con otro agente, de lo contrario su nivel de calidad en atención caerá drásticamente. Un agente queda perfectamente entrenado y está en capacidad de realizar un excelente trabajo, solo después de 8 meses en el cargo.

En promedio, los centros de contacto en EE. UU. registran una rotación anual estimada del 30% al 45% doblando la rotación de empleo que se encuentra alrededor de 12% y 15%, según la Oficina de Estadísticas Laborales.

Sobre Walter Bridge: Walter Bridge es una empresa enfocada en mejorar los procesos de negocio para generar eficiencia, productividad y diferenciación. Con más de 95 años de trayectoria empresarial, 50 de ellos dedicados a la transformación por medio de soluciones de Telecomunicaciones, desde hace 20 años nos venimos especializando en soluciones para Centro de Contacto y Experiencia de Clientes. Nuestro promesa, ofrecer a los clientes la asesoría, el acompañamiento y las capacidades necesarias para para orquestar el proceso de atención al cliente, tanto de servicio asistido, como de autoservicio, minimizando las inconsistencias en la atención, optimizando los recursos asignados al proceso y entregando información valiosa para la toma de decisiones que genere productividad y ahorros para nuestros clientes.