7 tips para mejorar las ventas de su Contact Center

Las organizaciones implementan centros de contacto con objetivos diferentes, como pueden ser atender solicitudes de sus clientes actuales y potenciales, realizar actividades de mercadeo como invitación a eventos o dar información sobre alguna actividad, realizar labores de cobranza y/o actividades comerciales de venta o servicio pos venta.

En este artículo nos enfocaremos en las ventas como motor principal de las organizaciones y cómo hacer para que su centro de contacto contribuya al incremento de las mismas. Para este fin le compartimos 7 tips que con su implementación, verá cómo el desempeño de su centro de contacto incrementará para fines comerciales.

Generalmente, las llamadas más largas tienden a convertir mejor que las más cortas. Si un asesor de ventas puede mantener la atención del cliente durante más tiempo, esto puede significar que el cliente se siente cómodo hablando con él.

Ser extrovertido significa ser sociable, entusiasta y ambicioso. Los asesores de ventas deben tener confianza para hablar con quien esté al otro lado del teléfono y poder establecer rápidamente una relación con ellos. Sin embargo, si le gusta hablar demasiado, puede interferir con su capacidad para escuchar al cliente. Recuerde que el valor de la comunicación pull, consiste en hacer preguntas en lugar de bombardear al cliente con información, ya sea que la haya pedido o no.

Desafortunadamente, parte del trabajo es saber afrontar dificultades o conversaciones difíciles, pero procesar el retroceso, aprender de él y avanzar con resiliencia y tenacidad, solo los empleados resilientes pueden lograrlo.

Aptitudes que debe buscar en sus agentes:

• Abierto para aprender.
• Emocionalmente inteligente.
• Solucionador de problemas.
• Motivado por su propio éxito.
• Enfocado al equipo.

Una parte clave de las ventas del centro de contacto es el manejo de objeciones, por eso recomendamos utilizar «La filosofía ABC», que significa Reconocer, Unir y Cerrar.

Una objeción común es cuando el cliente potencial dice que está demasiado ocupado. En estos casos, para superar dicha objeción se sugiere decirle al cliente que comprende y aprecia que esté muy ocupado; esa es la parte del reconocimiento. Después, hablar sobre cómo el producto y/o servicio que está tratando de vender puede ayudar a las personas ocupadas. Este es un ejemplo de cómo unir y generar un puente entre el reconocimiento y su producto/servicio. Una vez que haya hecho esta conexión, vuelva a algunos de los mensajes que planeó usar en su discurso inicial; este es el cierre, ya que ahora debería volver a encaminarse.

Para ayudar a los asesores a sentirse seguros con esta filosofía, prepárelos para las objeciones comunes y anticípese a cualquier otra objeción que pueda presentarse. También podría implementar discusiones programadas y no programadas con un supervisor, en las que los asesores puedan hablar sobre algunas de las lecciones que han aprendido esa semana, lo que realmente ayuda a construir una cultura de aprendizaje continuo.

Al llamar en frío, los asesores de ventas deberán utilizar buenas líneas de apertura para mantener la atención del cliente durante toda la llamada. Debe ser cortés, optimista y hacer que el cliente sienta que se beneficiará de no colgar.

• No se disculpe por llamar: tenemos algo que realmente puede ayudar al cliente potencial.
• Buenos ejemplos:
  • «¿Tiene tiempo libre para hablar durante dos minutos?» Es una reacción natural decir «sí, estoy libre».
  • «Hola, tengo una oferta para usted que puede interesarle, que resuelve el problema de… ” Esto incluye una línea de apertura amigable y luego pasa inmediatamente a decirle al cliente por qué se beneficiaría de escuchar lo que el empleado tiene que decir.
  • «Hola, soy [su nombre] de [el nombre de su empresa]»: esta respuesta parece mucho más genuina porque proporciona el nombre del empleado.
• Malos ejemplos:
  • «Sé que estás ocupado, pero …»: decirle al cliente que está ocupado le hará pensar que en realidad está demasiado ocupado para atender la llamada, incluso si no lo está.
  • «No estoy vendiendo nada …»: esto no parece genuino y hace que parezca que al cliente se le está vendiendo algo.
  • «No me conoces, pero …»  Las mejores y más valiosas ventas se producen después de que se ha establecido una relación con el cliente. Si el trabajador del centro de llamadas dice que no conoce al cliente, entonces la relación ya se ha roto antes de que la conversación haya tenido oportunidad de comenzar.

Motivar a los empleados del centro de llamadas puede crear un entorno en el que florece una cultura de optimismo. Las competencias saludables en el lugar de trabajo aumentan la motivación y la productividad cuando se usan de la manera correcta.

Organice concursos que alienten a los empleados a probar nuevas tácticas y mencione públicamente la nueva táctica utilizada por el ganador a todos los demás empleados. Esto permitirá que los empleados aprendan unos de otros y mejorará las habilidades de todos en el centro de llamadas.

El éxito de los juegos de motivación a menudo se reduce en cómo se crean los incentivos. Cree un plan de incentivos donde los premios deben ser escalonados. Si bien muchos centros de contacto ofrecerán a los asesores un bono considerable al final del año, eso no proporcionará motivación mes a mes. Por lo tanto, difunda sus ideas a lo largo del año para asegurarse de que está dando motivación continua. Los juegos y los incentivos funcionan bien cuando se crean como un «hábito divertido» para levantar la motivación.

Una cosa es vender un producto, algo con lo que los asesores de ventas estarán muy familiarizados, pero otra es vender soluciones. Al discutir los problemas que probablemente tendrá el cliente potencial, se demuestra que usted conoce bien el área y que a la gente le gusta comprar a los expertos de la industria. La venta de soluciones se trata de cómo el producto o servicio puede beneficiar al cliente potencial. Cuando vende soluciones, vende los beneficios y no las funciones.

No importa qué tan bien una empresa planifique la carga de trabajo para su centro de llamadas, habrá momentos en los que no tendrá suficiente personal para atender todas las llamadas.

La investigación de Destination CRM ha demostrado que el 80% de los clientes cuelgan en lugar de dejar un mensaje. Por lo tanto, si el cliente tiene que esperar demasiado, lo más probable es que cuelgue y llame a un competidor. Utilice un software de seguimiento de llamadas. Conozca nuestras soluciones de contact center https://www.walterbridge.com/contactcenter-experienciadeclientes, para permitirle al personal del centro de contacto aprovechar al máximo sus momentos menos ocupados al devolver la llamada a los clientes cuya llamada inicial no pudieron atender.

Medir la cantidad de llamadas perdidas también le permite ver las horas del día en las que son más recurrentes  y planificar su personal de la manera más apropiada posible para reducir la cantidad de llamadas perdidas en el futuro.

Es importante que sus asesores no cuenten con mucho ruido externo. El ruido de fondo y tener que prestar especial atención para poder entender lo que se dice puede resultar muy molesto para un cliente potencial. Si no se puede escuchar a un empleado, debe levantar la voz cuando habla por teléfono, lo que puede ser percibido como una mala educación o una falta de respeto por parte del cliente.

Para esto, también puede invertir en auriculares con cancelación de ruido de alta calidad que minimizarán los efectos del ruido externo tanto como sea posible. Conozca nuestra oferta de productos que se ajustan a sus necesidades https://www.walterbridge.com/soluciones-para-teletrabajo/

Sobre Walter Bridge: Walter Bridge es una empresa enfocada en mejorar los procesos de negocio para generar eficiencia, productividad y diferenciación. Con más de 95 años de trayectoria empresarial, 50 de ellos dedicados a la transformación por medio de soluciones de Telecomunicaciones, desde hace 20 años nos venimos especializando en soluciones para Centro de Contacto y Experiencia de Clientes. Nuestro promesa, ofrecer a los clientes la asesoría, el acompañamiento y las capacidades necesarias para para orquestar el proceso de atención al cliente, tanto de servicio asistido, como de autoservicio, minimizando las inconsistencias en la atención, optimizando los recursos asignados al proceso y entregando información valiosa para la toma de decisiones que genere productividad y ahorros para nuestros clientes.