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Documentar políticas y procedimientos de trabajo remoto
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Debería de existir una política escrita que rija a los trabajadores remotos con reglas claras y uniformes. Esta política también debe dejar en claro que se aplican todas las políticas de la compañía, además de aquellas específicamente para trabajadores remotos. Con cada trabajador remoto, incluidos los agentes del centro de contacto o los ejecutivos comerciales, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos juntos. Concéntrese en las responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.
Para todos los trabajadores que hacen la transición de roles tradicionales en la oficina a una base remota, aunque sea temporal, refuercen sus políticas y prácticas con respecto a la protección de la información confidencial del cliente. Esto es especialmente importante para los empleados en roles de atención al cliente donde se maneja información delicada.
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Seleccione a las personas adecuadas para el teletrabajo
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Algunos empleados son personas excelentes y buenos trabajadores, pero pueden no ser los más adecuados para trabajar en casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible de los clientes, como información financiera o de salud. Por esas razones y más, haga parte de su proceso de selección la verificación de antecedentes y tenga en cuenta rasgos como la automotivación y la disciplina.
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Garantice un ambiente óptimo para el trabajo
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Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a internet para conectarse a los recursos corporativos. Muchos empleados, pero ciertamente no todos, tienen conectividad a internet que podría estar disponible para uso laboral. Para aquellos que no lo hacen, es posible que deba proporcionar conectividad para uso laboral como una VPN o punto de acceso seguro que garantice tanto la seguridad de la información, como el acceso a las aplicaciones y programas de la empresa.
Los posibles trabajadores remotos no pueden verse a sí mismos trabajando en casa. Según su propia experiencia, la política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada trabajador remoto. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada es esencial para el éxito. Una oficina dedicada en un área con interrupción mínima maximiza la eficiencia y la comodidad del empleado.
Para los trabajadores que se enfrentan al cliente y los agentes del centro de contacto, asegúrese de que se pueda entregar suficiente calidad de voz al empleado dada su conectividad. Aliente a los empleados a buscar ubicaciones que minimicen el ruido de fondo.
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Equipe adecuadamente a los trabajadores remotos
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Hardware: Los trabajadores remotos generalmente necesitan unas diademas (lo mejor es usar diademas profesionales con cancelación de ruido) y una computadora o tableta.
Aplicaciones: Los trabajadores remotos necesitan el mismo acceso a aplicaciones o herramientas que cuando están en la oficina (por ejemplo, telefonía, videoconferencia, chat, CRM, ERP, etc.). Para los agentes del centro de contacto, el mismo acceso a los supervisores que los agentes en la oficina; así mismo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a sus herramientas de administración del centro de contacto para sus agentes.
Conectividad: La conectividad es también otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad constante sin ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo inicial de activación y un gasto mensual continuo. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) elimina esos costos. Asegúrese también que su departamento de TI pueda evaluar el rendimiento de internet de cada empleado remoto antes de implementar su programa de teletrabajo. Proporcione a los empleados documentación y ayudas de trabajo fáciles de usar sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
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Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles
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Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina. «Presencia» es una tecnología que es familiar para los usuarios de mensajería instantánea, donde una lista de nombres se acompaña de iconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando la presencia se incorpora a una empresa, encontrar un experto es igual de fácil que cuando los colaboradores están en la oficina.
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Administrar y monitorear
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Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina, incluido un horario laboral. Utilizar tecnologías para monitorear en que momento un colaborador se conecta o se desconecta ayuda a administrar más fácilmente el despliegue de una estrategia de teletrabajo. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de la empresa (como si fueran un colaborador más) para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente. Recuerde seguir capacitando y asesorando a los trabajadores remotos y recompense el buen desempeño que estos puedan tener.
Si administra a los empleados del centro de contacto, una solución de centro de contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas en sitio. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
