Es común que blogs de servicio al cliente y experiencia del cliente hablen sobre cómo la creciente utilización de redes sociales exige cambios fundamentales en la forma en que las marcas deben concebir el servicio al cliente.
Las redes sociales son un canal de comunicación relativamente nuevo y las marcas ciertamente tienen que adaptar su tono de voz y su estilo de interacción a los canales sociales. Pero a veces perdemos de vista la perspectiva del cliente sobre lo que ellos esperan de las marcas en dichas interacciones.
Las marcas deben recordar que las redes sociales son un espacio social que está intrínsecamente centrado en el cliente. Es más, las tecnologías de comunicación digital han influido drásticamente en las expectativas de los clientes y es justamente la razón por la que se justifica un cambio en el comportamiento de nuestra marca, a lo que habitualmente haríamos en un canal como el email, el teléfono o un canal presencial.
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La velocidad lo es todo |
Ahora más que nunca, los clientes esperan una respuesta inmediata a consultas de redes sociales tanto si se trata de una queja o de una solicitud de compra. La creciente impaciencia de los clientes digitales implica que las marcas tienen que trabajar para responder rápidamente a los clientes. Pero la buena noticia es que las marcas tienen herramientas más poderosas que nunca antes para este fin.
Las Soluciones para Atención al Cliente, por ejemplo, los chatbots, permiten que las marcas estén ahí para los clientes en todo momento. Lo importante del asunto, es pensar como el cliente quisiera interactuar con nosotros, y a partir de ahí diseñar un proceso que cumpla con sus expectativas. Podemos implementar preguntas frecuentes, derivar a un agente cuando sea necesario e incluso generar una promesa de contacto en el próximo horario hábil posible, si nuestra atención humana no es 7×24. Para cumplir con las expectativas de los clientes necesitamos hacer que la tecnología para nosotros y no de la forma contraria.
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Ya no existen los horarios |
Junto con la creciente necesidad de una respuesta rápida viene una mayor necesidad de accesibilidad. Ya pasaron los días cuando los clientes estaban dispuestos a esperar por una respuesta, ahora quieren acceso productos, servicios y respuestas a sus consultas las 24 horas del día.
Aunque muchas empresas han avanzado en desplegar sus servicios 7×24 a través de diferentes estrategias digitales, esta necesidad plantea un gran reto para innumerables instituciones y empresas.
Nuevamente, se requiere de la tecnología para lograr cumplir las expectativas de los nuevos clientes usuarios digitales. Si considera que su organización no está en capacidad de mantener una atención 7×24 implemente estrategias para responder y gestionar requerimientos que ingresan en horarios no hábiles y haga lo posible por automatizar la atención de forma proactiva, de forma que sea usted quien contacta al cliente una vez pueda hacerlo
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Prima la personalización |
Un servicio rápido y accesible en todo momento no es lo único que piden los clientes. Los clientes también quieren que el servicio al cliente sea personalizado, inteligente y empático.
Genera frustración autenticarse en un IVR, una app o en un Chat, para que una vez sea atentado nos pregunten nuevamente toda nuestra información. No solo necesitamos herramientas que nos permitan identificar a nuestros clientes y su historial de actividad con nuestra organización. También es necesario entrenar a los agentes y revisar nuestros procedimientos, siempre teniendo en cuenta tanto la seguridad como la conveniencia.
Múltiples herramientas como CRM, autenticación de dos factores o autenticación biométrica nos ayudaran a prestar un servicio al cliente personalizado, con contexto y de forma segura.
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La coherencia es fundamental |
Otro aspecto importante del servicio al cliente digital es que debe de ser coherente con nuestra estrategia de servicio en general. En medios digitales o remotos, nuestros clientes no tienen la seguridad que se ofrece en un punto de atención físico, es por eso por lo que la coherencia es fundamental para brindar una experiencia completa de atención.
Con el tiempo, los clientes crean asociaciones con las marcas y esta es la clave para crear una experiencia al cliente excepcional. Cuanto más una empresa o institución pueda inspirar emociones positivas más leales serán los clientes y más dispuestos estarán de invertir su tiempo y dinero con nosotros.
En ese sentido, la coherencia determina que tipo de voz, que tipo de respuestas y que manejo le damos a cada requerimiento que recibimos en cualquiera de nuestros canales de atención, nuestro proceso para atender dicha solicitud y la actitud como nuestros agentes gestionan dichos requerimientos.
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Es el momento de la proactividad |
El mundo está entrando en la era de la automatización por lo que el servicio al cliente debe pasar de una postura pasiva a una postura proactiva. En lugar de simplemente esperar a que los clientes se pongan en contacto con la marca, es importante que las empresas ahora utilicen la tecnología para adelantarse a los hechos de manera que se puedan resolver inquietudes o dudas forma más proactiva.
Existen formas de escuchar el sentimiento generalizado en canales sociales, así como el chat o el centro de llamadas, de forma que identifiquemos problemáticas especificas que puedan causarnos problemas futuros para que sean resueltos de forma proactiva. También es necesario utilizar la tecnología para automatizar la mayor cantidad de procesos, enviar notificaciones relevantes, a través de canales certificados y seguros. Si algo puede ser automatizado, entonces debemos automatizarlo. Si ponemos esta filosofía en práctica pasaremos de apagar incendios a generar valor para nuestros clientes.
