4 factores para evaluar en una solución de Centro de Contacto en la Nube

Tomaste la decisión de implementar una  solución de centro de contacto en la nube, ok. Luego, has estado buscando  diferentes proveedores que te pueden suministrar este servicio. Entonces, la pregunta clave es: ¿Qué aspectos debes evaluar de un proveedor o servicio de esta naturaleza?

En este artículo de 🎯 Walter Bridge te vamos a explicar lo que es necesario obsevar, para evaluar y así tomar una buena decisión.

Claves para empezar el análisis de proveedor de centro de contacto en la nube

Se calcula que para 2023 (IDC), el gasto mundial en infraestructura en la nube supere los 500.000 millones de dólares. Esto nos da cuenta del incremento sustancial en el uso de este tipo de soluciones. Mucho más si tenemos en cuenta que para 2019 dicha inversión rondaba los 230.000 millones de dólares.

Así, para muchas organizaciones, un servicio de centro de contacto en la nube, en el que un proveedor provee los servicios sin requerir infraestructura, es una forma ideal y simple para lograr el equilibrio correcto entre costo/beneficio. Al mismo tiempo que se recibe un servicio de calidad.

Las soluciones de centros de contacto en la nube suelen ofrecer a las organizaciones bajos costos de implementación. Y, pagos mensuales que generalmente se realizan con los presupuestos operativos, en lugar de con los de capital.

Las soluciones pueden entrar en funcionamiento de manera rápida, y no es necesario retener tecnología interna costosa o capacidades en la infraestructura IT para alojar las soluciones. Además, también deberían poder aprovechar una mayor flexibilidad, con la capacidad de escalar su operación, recursos y servicios hacia arriba y hacia abajo, en línea de las demandas del negocio.

Adaptabilidad

No obstante, es importante mencionar que cuando se decide adquirir la solución de centro de contacto en la nube como un servicio, se genera una dependencia del proveedor. Esto comienza a impactar la calidad de nuestros servicios a los clientes o usuarios.

Por lo anterior, es fundamental evaluar tanto al proveedor como a la solución. Para estar seguros de que pueden cumplir no solo con nuestras necesidades actuales, sino también si pueden estar listos para innovar e ir a la velocidad que lo exigen nuestros negocios o fines operacionales.

Temas como la seguridad de los datos, estrategia comercial, soporte local, estabilidad financiera, innovación y flexibilidad, son algunos de los puntos a evaluar.

A continuación, te compartimos 4 recomendaciones que consideramos fundamentales en el momento de evaluar soluciones y proveedores para tu solución de centro de contacto en la nube. Continúa con nosotros.

Calcular el costo real de una solución de centro de contacto en la nube

El primer costo que tenemos en la mente en el momento de evaluar una solución de centro de contacto en la nube es el licenciamiento. No obstante, el licenciamiento suele ser solo una porción del Costo Total de Propiedad o TCO (por sus siglas en inglés).

Dentro del TCO también podemos encontrar costos por:

• Consultoría (incluso para complementar con otras soluciones como chatbot)
• Implantación
• Consumibles (Fracciones de IVR; minutos, sms, interacciones de chat, etc.)
• Integraciones
• Servicios Profesionales
• Analítica de datos 📊
• Conectividad, entre otros.

Una plataforma simple de administrar, con un licenciamiento más alto, puede ser más económica que una con un licenciamiento más bajo. Pero, puede implicar costos ocultos de consultoría o servicios profesionales para realizar cambios en los procesos, las aplicaciones o generar personalizaciones.

En consecuencia, es fundamental informarse bien sobre los costos de operación, mantenimiento, parametrización, integraciones y tenerlas en cuenta a la hora de elegir.

Determinar el tipo de flexibilidad que requiero en mi centro de contacto en la nube

Hablando de flexibilidad en centro de contacto en la nube, encontramos varios factores.

Uno puede estar relacionado con el consumo de los servicios. Entender si el proveedor de centro de contacto en la nube tiene la capacidad para escalar de acuerdo con tu necesidad. Qué opciones se ofrecen para disminuir dichos requerimientos, en caso de que ya no los necesitemos, por ejemplo, para reducir una operación de 70 a 60 agentes en un determinado momento.

También es posible pensar en un contrato a un término específico y poder generar un menor costo en el valor del licenciamiento. SIn sacrificar la atención a clientes en canales digitales.

Otro factor que se relaciona con la flexibilidad es la velocidad con la que las herramientas o servicios se pueden adaptar a las necesidades cambiantes de la empresa. Es bueno comprobar qué tan fácil es para su proveedor de centro de contacto en la nube:

• Provisionar una operación
• Realizar un cambio en un IVR
• Realizar una integración
• Crear reglas de negocio, etc.

Si implementar los cambios tarda semanas o meses, no es aceptable. En especial, cuando las campañas de ventas o promociones dependen de la efectividad de los guiones en los IVR de voz, por ejemplo.

Seguridad en el centro de contacto en la nube

Probablemente las organizaciones más pequeñas, al contratar una solución de centro de contacto en la nube bien diseñada, puedan tener una infraestructura más segura que la propia. Sin embargo, es importante evaluar las condiciones que ofrecen las diferentes soluciones para proteger la información en los sistemas. Así como las funciones o metodologías para blindar los datos sensibles de los clientes o usuarios.

Para muchas empresas grandes, la idea de utilizar plataformas compartidas (multi-tennant) para sus procesos comerciales sigue siendo algo incierto; probablemente más por razones culturales que técnicas.

No obstante, las soluciones de centro de contacto en la nube también se diferencian unas de otras desde el punto de vista técnico. Y es el deber del cliente garantizar/solicitar el cumplimiento de normas, protocolos y certificados de calidad y seguridad a sus proveedores.

Habla con tu proveedor sobre tus necesidades específicas de seguridad y como estas pueden ser satisfechas.

Obtén el modelo de centro de contacto correcto

Las soluciones de centro de contacto en la nube no son siempre la solución más adecuada.

Es importante entender que, en la realidad, una solución en la nube depende en gran medida de la calidad de internet, y que esta puede variar y fluctuar de manera constante.

Por lo anterior, es posible que si buscamos la máxima calidad en una llamada, una solución on-premise (en sitio) y con una trocal física, pueda ser una mejor opción para nuestra organización. Lo mismo puede decirse sobre el costo. Si mi requerimiento funcional es simple, quizás sea mejor comprar equipos que pagar la mensualidad permanente que va a requerir una solución en la nube.

Ahora es posible virtualizar las soluciones, o encontrar soluciones con equipos hosteados por medio de contratos de arriendo o servicio. Desde el punto de vista económico pueden generar una mayor inversión en capital, pero tienen una menor presión sobre los costos operativos.

Recomendaciones finales

No obstante lo anterior, los beneficios del centro de contacto en la nube son inobjetables.

La rapidez, fexibilidad y variedad de funcionalidades que podemos obtener en una solución en la nube no las podemos obtener de una solución on-premise sin pagar una gran cantidad de dinero, que probablemente nunca se recupere para la gran mayoría de las organizaciones.

Funcionalidades avanzadas como Inteligencia Artificial, IVR de Voz, TTS, Bots, Omnicanalidad, Speech Analitycs, Agentes Virtuales e Integración por API´s están a la mano de pequeñas y grandes empresas, al alcance de un clic por medio de las soluciones en la nube como Wolkvox.

Si deseas una asesoría más completa sobre la solución de centro de contacto en la nube que más le convenga a tu empresa, contáctanos en Walter Bridge. Tenemos más de 90 años de experiencia y queremos apoyar el propósito de tu negocio.