Tomó la decisión de implementar un centro de contacto en la nube y ha estado buscando y evaluando diferentes proveedores que le pueden suministrar este servicio. ¿Qué aspectos debe evaluar para un proveedor o servicio de esta naturaleza?
Para muchas organizaciones, un servicio en la nube en el que un proveedor provee los servicios sin requerir infraestructura es una forma ideal y simple para lograr el equilibrio correcto entre costo/beneficio y entregando un servicio de
calidad.
Las soluciones de centros de contacto en la nube suelen ofrecer a las organizaciones bajos costos de implementación y pagos mensuales que generalmente se realizan con los presupuestos operativos en lugar de con los de capital. Las empresas pueden estar en funcionamiento rápidamente y no es necesario retener tecnología interna costosa o capacidades en la infraestructura IT para alojar las soluciones. Además, también debería poder aprovechar una mayor flexibilidad, con la capacidad de escalar su operación, recursos y servicios hacia arriba y hacia abajo en línea de las demandas del negocio.
No obstante, es importante mencionar que cuando se decide adquirir la solución como un servicio, se genera una dependencia del proveedor, que comienza a impactar la calidad de nuestros servicios a los clientes o usuarios. Por eso es fundamental evaluar tanto al proveedor como a la solución, para estar seguros de que pueden cumplir no solo con nuestras necesidades actuales, si no también si pueden estar listos para innovar e ir a la velocidad que lo exigen nuestros
negocios o fines operacionales. Temas como la seguridad de los datos, estrategia comercial, soporte local, estabilidad financiera, innovación, flexibilidad son algunos de los puntos a evaluar.
A continuación, le compartimos 4 recomendaciones que consideramos fundamentales en el momento de evaluar soluciones y proveedores para su centro de contacto en la nube:
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Calcular el costo real de una solución en la nube |
El primer costo que tenemos en la mente en el momento de evaluar una solución en la nube es el licenciamiento. No obstante, el licenciamiento suele ser solo una porción del Costo Total de Propiedad o TCO por sus siglas en inglés.
Dentro del TCO también podemos encontrar costos por Consultoría, Implantación, Consumibles (Fracciones de IVR; minutos, sms, interacciones de chat, etc.), Integraciones, Servicios Profesionales, Conectividad, entre otros. Una plataforma simple de administrar, con un licenciamiento más alto, puede ser más económica que una con un licenciamiento más bajo, pero con costos ocultos de consultoría o servicios profesionales para realizar cambios en los procesos, las aplicaciones o generar personalizaciones. Es fundamental informarse bien sobre los costos de operación, mantenimiento, parametrización, integraciones y tenerlas en cuenta a la hora de elegir.
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Determinar el tipo de flexibilidad que requiero |
Hablando de exibilidad encontramos varios factores. Uno puede estar relacionado con el consumo de los servicios. Entender si el proveedor tiene la capacidad para escalar de acuerdo con su necesidad, qué opciones se ofrecen para disminuir dichos requerimientos en caso de que ya no los necesitemos, por ejemplo, para reducir una operación de 70 a 60 agentes en un determinado momento. También es posible pensar en un contrato a un término específico y poder generar un menor costo en el valor del licenciamiento.
Otro factor que se relaciona con la exibilidad es la velocidad con la que las herramientas o servicios se pueden adaptar a las necesidades cambiantes de su negocio u operación. Es bueno comprobar qué tan fácil es para su proveedor de centro de contacto provisionar una operación, realizar un cambio en un IVR, realizar una integración, crear reglas de negocio, etc. Si implementar los cambios tarda semanas o meses, no es aceptable, especialmente cuando las campañas de ventas o promociones dependen de la efectividad de los guiones en los IVR de voz, por ejemplo.
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En relación con la seguridad |
Probablemente las organizaciones más pequeñas, al contratar una solución de servicio en la nube bien diseñado puedan tener una infraestructura más segura que la propia. Sin embargo, es importante evaluar las condiciones que ofrecen las diferentes soluciones para proteger la información de en los sistemas, así como las funciones o metodologías para blindar los datos sensibles de los clientes o usuarios.
Para muchas empresas grandes, la idea de utilizar plataformas compartidas (multi-tennant) para sus procesos comerciales sigue siendo algo incierto, probablemente más por razones culturales que técnicas. No obstante, las soluciones en la nube también se diferencian unas de otras desde el punto de vista técnico y es el deber del cliente garantizar/solicitar el cumplimiento de normas, protocolos y certificados de calidad y seguridad a sus proveedores.
Hable con su proveedor por sus necesidades específicas y como estas pueden ser satisfechas.
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Obtenga el modelo de centro de contacto correcto |
Las soluciones en la nube no son siempre la solución más adecuada. Es importante entender que, en la realidad, una solución en la nube depende gran medida de la calidad de internet, y que esta puede variar y uctuar de manera constante. Así que es posible que si buscamos la máxima calidad en una llamada una solución on-premise (en sitio) con una trocal física pueda ser una mejor opción para nuestra organización. Lo mismo puede decirse sobre el costo. Si mi requerimiento funcional es simple, probablemente sea mejor comprar equipos, que pagar la mensualidad permanente que va a requerir una solución en la nube. Ahora es posible virtualizar las soluciones o encontrar soluciones con equipos hosteados por medio de contratos de arriendo o servicio, que desde el punto de vista económico pueden generar una mayor inversión en capital, pero que tiene una menor presión sobre los costos operativos.
No obstante, los beneficios de la nube son inobjetables. La rapidez, exibilidad y la variedad de funcionalidades que podemos obtener en una solución nube no las podemos obtener de una solución on-premise sin pagar una gran cantidad de dinero, que probablemente nunca se recupere para la gran mayoría de las organizaciones. Funcionalidades avanzadas como Inteligencia Artificial, IVR de Voz, TTS, Bots, Omnicanalidad, Speech Analitycs, Agentes Virtuales, Integración por API´s están a la mano de pequeñas y grandes empresas al alcance de un clic por medio de las soluciones en la nube.
