En la actualidad cientos de miles de organizaciones en el mundo aprovechan las APIs y sus beneficios para conectar, automatizar, ofrecer servicios y crear experiencias diferenciales a sus clientes. Sin embargo, las posibilidades para transformar o crear un proceso de negocio, son infinitas, cuando hablamos de APIs. Además, a medida que la tecnología avanza, su uso se estandariza, aumenta su adopción, disminuye su precio y aumenta la accesibilidad, lo que la hace disponible y asequible por empresas de cualquier tamaño.
Para los profesionales dedicados a la Experiencia del Cliente es, hoy en día, un deber conocer este concepto y entender cómo puede aportar a su proceso o negocio. No importa que se trate de un tema técnico, el entendimiento y la aplicación de APIs esta transformando como las empresas líderes construyen servicios y experiencias para los clientes.
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¿Qué son las APIs? |
El término API es una abreviatura de Application Programming Interfaces, que en español significa Interfaz de Programación de Aplicaciones. Se trata de un conjunto de definiciones y protocolos que se utiliza para conectar y permitir la comunicación entre dos aplicaciones de software a través de un conjunto de reglas.
Así pues, podemos hablar de una API como una interfaz o conector que permite la comunicación o interacción entre dos programas de software para cumplir una o más funciones. Estas funcionalidades o finalidades dependerán de las aplicaciones que interconectemos y de los permisos que nos brinden los propietarios de dichas APIs.
Las APIs pueden ser privadas para el uso interno de una empresa, abiertas sólo para Partners, Socios o Aliados, o públicas para que cualquier desarrollador pueda interactuar con ellas, o incluso, ofrecer la facilidad de habilitar o crear sus propias API. También pueden ser API locales para aplicaciones que se comunican dentro de un mismo ambiente o dispositivo, o remotas para cuando hay que acceder a otro punto diferente.
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¿Para qué sirven las APIs? |
Una de las principales razones para el uso de las APIs es facilitar el trabajo a los desarrolladores de programas y aplicaciones para ahorrar tiempo y dinero. Sin embargo, las APIs son, hoy en día, el principio de una buena experiencia de usuario. Las APIs permiten reducir los tiempos de respuesta en la carga de datos en una interfaz, también automatizan los procesos de forma nativa dentro de las aplicaciones o facilitan la interacción con otras aplicaciones dentro de una plataforma.
En las compañías que ofrecen servicios API ya sea para uso interno o para terceros, casi todo se reduce a una sola pregunta: ¿mejora la Experiencia del Cliente? Y, como consecuencia, ¿esa buena experiencia mejora las métricas de negocio? Las APIs se utilizan en las cosas que menos pensamos: Cuando nos registramos en un portal web con nuestras credenciales de redes sociales, cuando utilizamos Waze o Uber, cuando solicitamos un Rappi, cuando escuchamos música en los parlantes Alexa o Google, cuando recibimos notificaciones de transacciones de nuestro banco o cuando compramos en Mercado Libre, Amazon o Linio las APIs están siempre presentes.
Aunque las APIs ya se encuentren por todas partes, el potencial es infinito, y como profesionales de la Experiencia del Cliente es nuestro deber entender su concepto y sus capacidades con el objetivo de diseñar y ofrecer la mejor experiencia posible para nuestros clientes.
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¿Qué puede hacer una API para tu organización o proceso? |
De forma general, además de mejorar la Experiencia al Cliente de una empresa o negocio, una API puede generar ingresos, reducir costos, simplificar un proceso, viabilizar una iniciativa, facilitar la innovación o dar accesibilidad a un servicio.
Las APIs tienen una relevancia tan grande en la innovación hoy en día, que son capaces de brindar la posibilidad de crear un producto o servicio de forma casi inmediata y espontanea. Con APIs es posible enriquecer los servicios o productos actuales de su empresa u organización consumiendo “servicios, productos o funcionalidades disponibles” en nubes como Amazon, Google o Azure. Un ejemplo es el reconocimiento de voz. Con una API es posible integrar un centro de contacto tradicional con un servicio de reconocimiento de voz y brindar una experiencia moderna a los usuarios que utilizan un IVR. Con APIs también es posible proveer inteligencia artificial a un Chatbot sin generar un costo de inversión, simplemente pagando por el uso de esta.
La automatización de procesos es otro uso empresarial que brinda mucho valor. Automatizar procesos genera ahorros significativos en recursos y tiempo. Por medio de APIs se pueden generar reportes en tiempo real sobre una operación de servicio al cliente en una herramienta de BI externa. También es posible alimentar sistemas externos con información que antes se diligenciaba de forma manual. Tanto es así que existen nombres técnicos para esa tarea: Business Process Automation (BPA) y Business Process Integration (BPI), estrategias empresariales por las que se ahorra en costes gracias a la automatización e integración de procesos.
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Como mejoran las APIs la Experiencia del Cliente |
Un hecho significativo para la gran mayoría de las empresas del mundo es que la innovación que se produce fuera de nuestra organización es más acelerada que la innovación que ocurre al interior de nuestras organizaciones. Esto supone una desventaja competitiva importante, que sin embargo puede verse reducida por nuestra capacidad de consumir estas innovaciones como un servicio a través de APIs.
Satisfacer las expectativas de los clientes modernos exige un enfoque “de fuera hacia dentro” (outside-in) centrado completamente en los clientes y lo suficientemente ágil como para adaptarse rápidamente a los continuos cambios del mercado y a la adopción de nuevas tecnologías. Ya que con los modelos tradicionales de pensamiento de “dentro hacia afuera (inside-out)” las estrategias que se desarrollan dentro de la empresa, en gran medida limitadas a los puntos de vista internos y la capacidad de innovar de nuestras organizaciones nos imponen restricciones a nuestra visión de lo que queremos que sea un servicio.
Las APIs nos permiten diseñar una experiencia realmente Omnicanal a nuestros clientes. En este sentido nuestra organización puede, por medio de APIs, estar en cualquier canal que los clientes lo necesiten y siempre que lo necesiten. Con las API podemos hacer disponibles nuestros servicios en canales externos como redes sociales o whatsapp así como hacer disponible la información necesaria, integrando los sistemas externos que necesitemos, para ofrecer una atención personalizada, contextualizada, proactiva y segura. Las APIs también nos ayudan a crear experiencias sin fricciones, intercambiando información entre sistemas de atención a usuarios con plataformas transaccionales como soluciones de e-Commerce, funcionalidades avanzadas de autenticación por reconocimiento de voz que les permitan a los usuarios acceder a sus servicios, solicitar ayuda y poner una reclamación sin necesidad de memorizar claves.
Para los profesionales de Experiencia del Cliente las APIs son herramientas que nos permiten diseñar procesos y experiencias memorables para nuestros clientes, al tiempo que nos ayudan a innovar, ahorrar y optimizar en nuestros negocios en medio de esta nueva era digital en la que vivimos.
