10 recomendaciones para escribir mensajes de IVR

IVR, por sus siglas en inglés, significa Interactive Voice Response (respuesta de voz interactiva). Es una tecnología para teléfonos que permite automatizar la conversación con los clientes, con el fin de obtener toda la información necesaria para poder re direccionar la llamada al área que puede ofrecer la mejor solución a las personas que llaman.

Para clarificar un poco qué es un IVR, te compartimos unos ejemplos de mensajes automatizamos que con seguridad has oído, pero que no sabías qué eran, ni para qué servían.

• Bienvenido al contact center de Walter Bridge, presiona 1 para español or press 2 for english.
• Gracias por comunicarte al contact center de Walter Bridge. Al finalizar tu atención, nos gustaría conocer tu opinión sobre el servicio ofrecido. Si deseas ayudarnos con una encuesta presiona 1, de lo contrario presiona 2.
• Por el momento, nuestro tiempo de espera promedio es de 15 minutos. Si deseas puede esperar, de lo contrario presiona 1 y te devolveremos la llamada.

Escribir adecuadamente los mensajes de IVR es fundamental, porque de ellos depende la experiencia que tienen tus clientes con el contact center. Para esto te compartimos 10 recomendaciones que te ayudarán a escribir adecuadamente los mensajes de IVR

Antes de que el cliente ingrese a la fila de espera para ser atendido, es importante indicar el tiempo de espera promedio.

EJEMPLO: En este momento, nuestro tiempo de espera promedio es de X minutos. Si deseas esperar presiona 1, de lo contrario presiona 2 y te devolveremos la llamada respetando tu turno.

Con este mensaje permites a tu cliente elegir cómo será atendido, y le das la tranquilidad que espere en línea o no, se le respetará el turno para atender su solicitud.

El tiempo de espera varía, por lo que es poco probable que el cliente escuche todo lo que tienes para decirle. Es posible que el 80 % de las personas escuche el primer mensaje, el 20 % escuche el segundo y el 10 % el tercero, lo que resaltará la importancia de cómo ordenar tu mensaje en espera.

Además, evalúa si cada mensaje se puede implementar en todas las filas de espera. Si bien un mensaje con una promoción puede ser apropiado en ciertas filas, no lo será para una fila en la que el cliente haya indicado a través del IVR que le gustaría presentar una queja.

Incluir un call to action es brindarle al cliente un poco de información sobre un producto o servicio que tenemos, de tal manera que él pueda actuar, permitiendo a tu empresa incrementar ventas y ofrecerle al cliente la solución a una necesidad.

EJEMPLO: Este mes lanzamos un nuevo servicio de X, y puede probarlo sin ningún costo pidiéndole al asesor que lo incluya un mes a tu servicio actual.

Trata de no escribir un mensaje que diga ‘somos buenos en esto’ porque a tus clientes no le importará, mejor usa mensajes que les entregue información o los entretenga.

A los clientes les aburre oír el mismo mensaje de IVR cada 20 segundos, por lo que es recomendable tener suficientes mensajes preparados para el tiempo promedio que dura la espera en tu contact center.

Recuerda dar siempre mensajes relevantes para el cliente, no llenar de mensajes que no sean relevantes ni para ellos ni para tu compañía.

La regla general es que por cada dos segundos de mensaje debes poner tres segundos de música, para dar la sensación que hay más música que mensaje. Si el tiempo de espera es superior a 5 minutos, sería recomendable incrementar un poco la duración de la música. Sin embargo, experimenta el equilibro que a tu contact center le funcione mejor.

Tu centro de contacto debe pensar en el tono de su voz y el tipo de lenguaje utilizado en cada mensaje, para asegurarse de que sea «el de la marca». Sin embargo, estos elementos no tienen que ser consistentes para cada fila de llamadas.

Por ejemplo, para una línea de ventas, puede ser una voz más alegre, para crear un ‘zumbido’ sutil en torno al producto. Pero, para una línea de soporte, probablemente será una voz un poco más relajada, para tratar de calmar al cliente antes de que hable con un asesor.

Evita clichés como: “Tu llamada es importante para nosotros”.

Intercala las voces, puedes iniciar con una voz femenina y luego una voz masculina, así cada mensaje captará la atención del cliente. Es importante que ambos guarden el mismo estilo y tono de comunicación.

Por razones de costos, algunos centros de contacto suelen grabar sus propios mensajes IVR, pero esto podría dañar la experiencia del cliente. Igualmente debes cuidar la calidad de la música que está utilizando, evita las canciones conocidas para eliminar los problemas de licencia y reacciones buenas o malas al tipo de música elegida.

Usar mensajes para responder preguntas frecuentes es algo proactivo que le permitirá reducir los volúmenes de contacto, al igual que invitarlos a visitar un canal autoservicio.

EJEMPLO: “Ahora puedes rastrear tu entrega en línea. Simplemente ingresa a www.website.com con el número de seguimiento que se incluyó en tu correo electrónico de confirmación”.

Para esto es importante identificar las preguntas repetitivas, y buscar responderlas mediante mensajes de IVR. Esto ahorra recursos y puede mejorar la satisfacción.

Si bien esto puede aumentar tu tasa de abandono, es por una buena razón y puedes realizar un seguimiento en tiempo real, como lo hacen muchos centros de contacto.

Al igual que cuando los asesores piden disculpas con demasiada frecuencia durante una llamada telefónica, si repites una disculpa una y otra vez mientras el cliente espera en la cola, pierdes parte de la autenticidad.

Asegúrate de dejarle clara la expectativa al cliente desde el principio, así solo tendrás que disculparte cuando no cumplas esa expectativa, de lo contrario, le quita sinceridad.

Conclusión: Si cuentas con una línea telefónica de atención al cliente, debes estructurar mensajes de espera acertados para que generes una excelente experiencia a los usuarios mientras son atendidos. Recuerda iniciar con un saludo empático e informativo, encontrar el balance entre información, call to action, música y su repetición, para evitar aburrir o molestar al cliente. Así mismo combinar voces masculinas y femeninas, definir el tono de comunicación y grabarlos en un entorno profesional, para trasmitir mensajes adecuados.

En Walter bridge te ayudamos, pide tu asesoría aquí.

Sobre Walter Bridge: Walter Bridge es una empresa enfocada en mejorar los procesos de negocio para generar eficiencia, productividad y diferenciación. Con más de 95 años de trayectoria empresarial, 50 de ellos dedicados a la transformación por medio de soluciones de Telecomunicaciones, desde hace 20 años nos venimos especializando en soluciones para Centro de Contacto y Experiencia de Clientes. Nuestro promesa, ofrecer a los clientes la asesoría, el acompañamiento y las capacidades necesarias para para orquestar el proceso de atención al cliente, tanto de servicio asistido, como de autoservicio, minimizando las inconsistencias en la atención, optimizando los recursos asignados al proceso y entregando información valiosa para la toma de decisiones que genere productividad y ahorros para nuestros clientes.